Canaux de service client pour votre entreprise

Canaux de service client pour votre entreprise

Le service est l’un des facteurs les plus différenciants pour une entreprise. Si vous parvenez à servir vos clients, à clarifier leurs doutes ou à résoudre leurs problèmes, il est fort probable que vous augmenterez vos ventes et votre image de marque. Aujourd’hui, nous allons voir les principaux types de canaux de service clientafin que vous puissiez voir ceux dont vous pouvez tirer le meilleur parti dans votre entreprise.

Pourquoi la qualité de service est-elle si importante ?

Dans l’économie d’aujourd’hui, les clients peuvent choisir parmi plusieurs entreprises et avoir accès à une multitude d’informations à partir de leurs appareils portables. Il est de plus en plus difficile de se différencier par le prixcar les taux tendent à être plus homogènes à notre époque de comparateurs spécialisés pour chaque secteur. Il en va de même pour la qualité des produits.grâce aux réglementations publiques et aux labels de qualité.

Il reste une chose qui ne peut pas être entièrement standardisée : le traitement humain. De plus, la perception qu’un client a d’une entreprise dépend beaucoup de l’attention reçue, notamment en cas de problème. Pour ces raisons, il est primordial de réfléchir à la qualité de service et de mettre en place des procédures garantissant un bon service client.

Les principaux canaux de service client

Nous allons passer en revue les différentes manières d’avoir une conversation avec le client, afin de répondre à ses besoins, de le conseiller, de le convaincre d’acheter, de résoudre un problème, et bien plus encore.

J’aborderai 7 types de canaux : le service en face à face, le chat Web (une option de plus en plus courante dans notre économie numérique), le téléphone, l’e-mail, les applications de messagerie instantanée, les réseaux sociaux et les appels vidéo. De plus, je commenterai trois autres solutions plus indirectes : l’utilisation des communautés, la section FAQ et les chatbots.

7 types de canaux de service client

Service client en personne

C’est la solution classique, et la plus courante si vous avez un commerce physique dans lequel vous êtes en contact direct avec les clients, comme un petit magasin de quartier. Dites bonjour et au revoir, offrez de l’aide au client, mais sans le submerger ni maintenir un traitement aimable dans toutes les situations sont quelques-uns des conseils que vous avez sûrement entendus. Il est également important de former votre équipe pour être en mesure d’offrir une attention décisiveen plus d’avoir une image professionnelle et donc prendre soin de l’apparence.

C’est un type d’attention très personnelle, qui nous permet d’avoir une bien meilleure empathie avec le client, et d’avoir une solution immédiate dans de nombreux cas. Cependant, de nombreuses entreprises ne peuvent pas utiliser ce canal, précisément parce qu’elles n’ont pas de contact en personne avec les clients.

Utilisation du chat Web

Lorsque votre principal canal de vente est Internet, il est logique que vous disposiez d’un service client au format numérique. L’un des plus intéressants est le chat. Le chat par SMS est devenu une pratique très courante, en particulier chez les jeunes. Contrairement à l’email, que je détaillerai plus tard, le chat a l’avantage d’être une solution immédiateavec une conversation en temps réel et en direct.

Il existe deux formats de chat : ceux qui utilisent humains et ceux qui sont automatique, appelés chatbots. Dans ce paragraphe, je fais référence à la première option, car la seconde ressemble plus à un service de FAQ amélioré, que je couvrirai à la fin de l’article.

Pour offrir une bonne qualité de service à vos clients, il est essentiel de clarifier les horaire d’attentionindiquez le temps d’attente estimé pour être assisté et bien sûr bénéficiez d’un excellent traitement, de l’accueil initial à l’adieu, en résolvant les doutes du client de manière efficace et rapide.

Service client par téléphone

C’est un moyen très direct d’avoir une conversation avec le client, et c’est encore aujourd’hui l’un des canaux de service client les plus utilisés. Pour offrir un bon service, il est à nouveau important d’indiquer au client le temps d’attente estimé, l’horaire, et répondre aux appels dans un délai acceptable. Je pense que nous avons tous souffert lorsque des clients appellent des entreprises qui mettent beaucoup de temps à décrocher ou même ne répondent jamais, et c’est le pire qui puisse arriver. Il est également recommandé que le client n’ait pas à payer pour l’appel.

Ensuite, lors de l’appel, vous devez tenir compte des recommandations habituelles de dire bonjour, avoir un bon traitement, être décisif, résoudre le problème et dire au revoir.

Le courriel

C’est un autre outil numérique qui fonctionne très bien avec le service client, en particulier lorsqu’il s’agit d’incidents qui ne peuvent pas être résolus immédiatement. Mais cela peut fonctionner pour tout type de requêtes ou de plaintes. L’un des grands avantages pour l’entreprise est que donne plus de temps pour répondre au clientce qui permet une réponse plus réfléchie et plus d’informations.

Toutefois, lorsqu’un client fait une demande par e-mail, directement ou via un formulaire de contact, une réponse est attendue dans les heures qui suivent, et au maximum dans les deux jours ouvrés qui suivent. Si la réponse prend trop de temps, le client se sent délaissé.

applications de messagerie instantanée

La vérité est que cela me surprend qu’il y ait relativement peu d’entreprises qui utilisent Whatsapp ou d’autres services de messagerie pour servir leurs clients. Est une application que pratiquement tout le monde a installée sur le mobile, et qui est utilisé quotidiennement.

Si vous optez pour ce canal de service client, la manière d’agir serait similaire à celle que j’ai mentionnée précédemment avec le chat Web, car c’est la même chose que la conversation en temps réel.

Réseaux sociaux

De nombreux clients expriment leurs opinions et font part de leurs réclamations via les réseaux sociaux de l’entreprise. Pour cette raison, un point fondamental est de vérifier quotidiennement si votre entreprise a reçu des commentaires ou des messages dans son Profils Twitter ou Facebook.

Comme WhatsApp, ce sont des applications que de nombreuses personnes utilisent quotidiennement, et peuvent donc être un bon outil. Ils ont des systèmes de messagerie internes et, dans le cas de Facebook, également une messagerie instantanée.

services d’appel vidéo

Si vous souhaitez un contact plus direct avec le client, vous pouvez envisager la possibilité d’utiliser des services d’appel vidéo tels que zoomer ou skype pour parler à vos clients. Il a les avantages d’un appel téléphonique, mais il vous permet également de montrer votre visage et d’avoir plus d’empathie avec les clients.

Trois autres canaux pour gérer votre service client

Les solutions que j’ai citées précédemment avaient en commun que vous ou l’un de vos employés deviez répondre personnellement aux clients, généralement en temps réel, sauf en cas d’e-mail. Les trois autres solutions que je vais énumérer ci-dessous fonctionnent de manière alternative.

Vous soutenir dans une communauté

Et si au lieu de devoir répondre à toutes les questions de vos clients, vous faisiez appel à certains de vos utilisateurs les plus avancés pour le faire ? C’est une solution utilisée par de nombreuses entreprises, qui ouvrir des forums ou des groupes Facebook où ils autorisent certains utilisateurs à répondre aux clients. Si vous avez des utilisateurs très impliqués, cela peut être une solution très intéressante pour résoudre tous ces petits doutes que les nouveaux clients ont généralement.

La rubrique FAQ

Lorsque votre entreprise fonctionnera depuis un certain temps, vous vous rendrez compte que 80% des questions que se posent vos clients sont toujours les mêmes. Avec ces informations, vous pouvez créer un petit guide dans lequel vous expliquez de manière simple chacun des points les plus communs. Cette section est souvent appelée FAQ, et elle est très utile pour éviter que vos clients ne vous contactent avec des questions très simples.

les chatbots

À mon avis, un chatbot est une solution technique à mi-chemin entre le chat humain et la section FAQ que j’ai citée précédemment. Quand c’est bien fait, le chat revient réponses prédéfinies à une série de questions prédéterminées. L’avantage par rapport à la section questions-réponses est que le client n’a pas à chercher le sujet qui l’intéresse. Vous tapez simplement ce dont vous avez besoin, et si l’algorithme est bien fait, vous obtenez les invites dont vous avez besoin.

Ce qu’il ne faut pas faire dans vos canaux de service client

  • oublier le canal. Ce n’est pas une blague. Certaines entreprises créent un canal Whatsapp et ne répondent jamais à leurs clients. Ou ils ont un téléphone que personne ne décroche. Si vous n’utilisez pas le canal, désactivez-le. Vous éviterez bien des frustrations à vos clients.
  • Rediriger le client vers un autre canal. Il peut être très tentant de demander au client d’envoyer un e-mail lorsqu’il vous a appelé au téléphone, ou de lui demander de consulter la FAQ lorsque vous êtes dans le chat. Mais le client ne l’appréciera pas du tout. Vous devez vous occuper de lui et résoudre son doute pour le moment.
  • perdre patience. Certains clients peuvent être très ennuyeux, de mauvaise foi ou très stupides, mais peu importe, vous ne pouvez pas perdre votre formulaire.
  • Essayez de forcer le client acheter quelque chose. Une chose est de vendre, et une autre d’être pressé. Certaines entreprises l’oublient.
  • avoir trop confiance. Le traitement informel permet de se rapprocher du client, mais s’il est excessif, il peut entraîner un rejet.

Puisque vous avez à votre disposition plusieurs types de canaux de service client. Il n’est pas nécessaire que vous les ayez tous dans votre entreprise. Choisissez ceux qui correspondent le mieux à vos besoins et profitez-en.

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