Comment inclure WhatsApp dans votre stratégie de service client

Il est parfois surprenant de voir à quel point WhatsApp est encore une solution relativement peu utilisée par les entreprises pour gérer leur relation avec les consommateurs. En tant que premier service de messagerie au monde et pratiquement la norme de communication actuelle, il y a de nombreux avantages à inclure Whatsapp dans votre stratégie attention au client. J’explique pourquoi et comment faire.

Pourquoi utiliser WhatsApp pour le service client ?

33 millions d’utilisateurs en Espagne

L’Espagne est l’un des pays au monde avec le taux de pénétration de WhatsApp le plus élevé. Cela est probablement dû au fait que les SMS ici étaient plus chers que dans d’autres pays autour de nous, ce qui a fait de l’utilisation de ce service de messagerie gratuit la meilleure alternative pour envoyer des SMS. En 2021, Similarweb estimait à 33 millions d’utilisateurs l’application Meta (ex Facebook) dans notre pays.

Même le vocabulaire a changé à cause de cette application. Les gens ne demandent généralement plus le numéro de téléphone de quelqu’un, mais leur WhatsApp, en supposant que tout le monde l’ait.

Un contact direct et asynchrone

Le grand avantage de WhatsApp est qu’il s’agit d’un outil qui permet répondre directement et rapidement aux clients, mais sans la nécessité d’une réponse immédiate. Généralement, les gens ont un accès beaucoup plus facile à la messagerie mobile qu’à d’autres formats écrits comme le courrier électronique. Et, s’ils s’attendent à une réponse rapide, ils acceptent également qu’il y ait un petit délai avant la réponse.

Le fait que la conversation soit en partie asynchrone est un énorme plus pour tout service client. Il permet organiser les ressources d’une manière plus optimale, et donne également le temps de résoudre tout incident.

Si 2 clients appellent en même temps et que vous n’avez qu’un seul agent, l’un des deux appels devra attendre, créant une mauvaise expérience client. De plus, si un contrôle ou des travaux étaient nécessaires, le client serait obligé d’attendre au téléphone, ce qui n’est pas non plus très confortable. Avec WhatsApp, cela ne se produit pas. S’il y a deux clients, vous pouvez avoir deux conversations en même temps, ou vous pouvez attendre un moment avant de répondre au deuxième client. Et si une vérification doit être faite avant de répondre, il y a du temps pour cela, sans que le client n’ait à traîner et à attendre.

Comment utiliser WhatsApp pour votre entreprise ?

dans une très petite entreprise

Avec un compte WhatsApp normal, et profitant de la version navigateur (WhatsApp Web), une personne en charge du service client peut facilement répondre aux questions et aux incidents. Bien sûr, si vous comptez mettre ce moyen de communication à la disposition de vos clients, vous devez vérifier régulièrement les messages. Il vaut mieux ne pas avoir de compte WhatsApp que d’en avoir un et de ne pas répondre aux clients dans un délai raisonnable.

Pour les moyennes entreprises

En fait, même pour une très petite entreprise, vous pouvez utiliser affaires WhatsApp, une application gratuite spécialement conçue pour les entreprises. Il dispose de fonctionnalités telles que des réponses automatiques ou des listes de textes pré-écrits pour pouvoir répondre plus facilement aux questions les plus courantes. En plus d’autres choses comme un profil d’entreprise, un catalogue de produits, etc.

Mais si vous voulez vraiment pimenter le support de messagerie dans votre entreprise, vous voudrez aller plus loin et mettre en place un service de chat plus avancé, par exemple, en utilisant un logiciel de chatbot WhatsApp comme Sendpulse. C’est un outil qui permet d’automatiser de nombreuses tâches, et il est également gratuit si vous avez moins de 1000 abonnés. Vous pouvez l’essayer si vous souhaitez profiter du potentiel de WhatsApp sans connaître le mobile.

L’idée est que vous pouvez automatiser une grande partie du processus, parce que les clients demandent presque toujours les mêmes choses. Et, si vous l’avez bien conçu, les clients ne voudront parler à un agent que lorsqu’il n’y a pas de solution automatique à leur problème ou à leur question. De cette manière, vous optimisez vos ressources humaines, tout en offrant une bonne qualité de service client.

Pour les grandes entreprises

Lorsque vous avez déjà beaucoup de clients et un énorme service client, la gestion des messages WhatsApp peut être assez complexe. Nécessite le démarrage d’un projet informatique completdont l’exécution peut prendre plusieurs mois.

Les règles du jeu de l’attention sur WhatsApp

Partager le numéro de téléphone partout

Si vous voulez que vos clients vous contactent par WhatsApp, ils doivent savoir quel nombre doivent-ils ajouter à leurs horaires. N’oubliez pas que les gens ne peuvent pas rechercher une entreprise dans l’application par son nom. Alors n’hésitez pas à placer le numéro dans toutes les parties visibles, comme la page de contact, la signature de vos mails, ou encore sur vos cartes de visite.

Simplifiez la vie de vos utilisateurs en ligne

Vous pouvez facilement inclure widget Oui lignes de code qui permettent à vos clients potentiels de vous envoyer un message sur WhatsApp en cliquant sur un lien. N’oubliez pas que s’ils visitent votre site Web depuis leur mobile, ils seront intéressés de pouvoir vous contacter directement, sans avoir à recopier votre numéro de téléphone. Facilitez-leur la tâche.

Indiquez clairement vos heures d’ouverture

Si vous avez une petite ou moyenne entreprise, les utilisateurs comprendront parfaitement que vous ne répondiez pas en dehors des heures ouvrables, à condition d’indiquer clairement le jours et heures d’attention. Vous pouvez profiter des messages automatiques de WhatsApp Business pour y parvenir.

Mon expérience personnelle avec le service client WhatsApp

Comme je l’ai déjà dit, il est relativement rare que les grandes entreprises disposent du service WhatsApp. En repensant à la préparation de cet article, je ne pouvais penser qu’à trois cas dans lesquels ils m’ont assisté par courrier. J’ai peut-être eu plus d’expériences, bien sûr, mais vous savez à quoi ressemble la mémoire.

Mon premier souvenir, c’était il y a quelques années, avec le commercialisateur d’électricité Bonjour Luz, qui je pense aujourd’hui n’utilise plus ce canal pour servir ses clients. Mais à l’époque, ils m’ont répondu de manière très agile et je me souviens avoir pensé : « Pourquoi n’y a-t-il pas plus d’entreprises sur WhatsApp ? ».

Un autre cas que j’ai très présent était avec Ryanair. Le contraire s’est produit là-bas. Ils avaient un compte, ils l’ont indiqué sur leur site internet, mais ils n’ont pas répondu aux messages. Ça n’avait pas l’air bien, évidemment.

Enfin, j’ai récemment fait une demande pour EMT Valencela société de transport en commun, et ils m’ont répondu rapidement.

Et je ne pouvais pas terminer l’article sans parler de mon entreprise. J’ai laissé WhatsApp comme méthode pour me contacter, mais je reconnais qu’il y a des jours où le travail ne me permet pas de répondre aussi rapidement aux clients.

Dans tous les cas, je vous invite à évaluer comment inclure WhatsApp dans votre stratégie de gestion de la relation et de service client.